IDD – Procédure de réclamation
Version janvier 2024
Procédure de réclamation Ellia bv
Notre bureau prend toujours au sérieux les plaintes de nos clients.
Dans ce document de politique, nous expliquons comment nous traitons
les plaintes de la meilleure façon possible :
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1. Questions, problèmes, réclamations?
Notre bureau fera tout son possible pour vous servir du mieux possible.
Vous pouvez toujours contacter notre bureau avec vos questions et problèmes.
Conformément aux politiques et procédures internes, notre bureau a mis en place un système de gestion des plaintes des clients. Ce dispositif a pour objet d'instruire de manière experte et équitable les réclamations concernant un contrat d'assurance ou un service fourni dans le cadre de la distribution d'assurance.
Toute réclamation détaillée peut être envoyée par courrier électronique à info@ellia-zakenkantoor.be ou envoyée par courrier ordinaire. Notre bureau s'engage à y répondre. Nous mettons tout en œuvre pour vous servir du mieux possible.
2. Le service de médiation des assurances
Si vous avez une réclamation concernant nos services que nous ne pouvons pas résoudre par accord mutuel, vous pouvez toujours contacter…
Ombudsman des assurances, square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles, www.ombudsman-insurance.be
tél. +32(0)2 547 58 71 – info@ombudsman-assurance.be.
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Ce service est habilité à intervenir en cas de litige en matière d'assurance pour le compte des consommateurs.
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3. ​Dispositif de dénonciation – signaler une violation?
Attention!
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Le point de contact des lanceurs d’alerte n’est pas destiné à permettre aux clients de déposer des plaintes auprès des institutions financières. Pour les questions et les plaintes des consommateurs, il existe d’autres canaux de communication au sein et en dehors de la FSMA. Un aperçu de ces organismes et de leur rôle spécifique peut être trouvé sur le site Web de la FSMA.
Les règles de dénonciation sont conçues pour protéger les personnes lorsqu'elles signalent des violations graves qui nuisent ou pourraient nuire à l'intérêt public et à notre réputation.
Si des personnes souhaitent signaler une telle violation, elles peuvent le faire avec une garantie de confidentialité à 100 %, sans crainte de conséquences néfastes.
Ces règles ont été modifiées suite à des changements dans la législation belge, sur la base de la directive européenne « Whistleblowing ».
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a) À quelles violations ou abus cela s’applique-t-il?
Cela peut concerner : Les violations qui ont déjà eu lieu ; Violations qui se produiront (probablement) ; Actes ou omissions pouvant être considérés comme des violations ;
Les infractions peuvent s'appliquer aux domaines suivants:
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Marchés publics;
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Services, produits et marchés financiers, prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme ;
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Sécurité et conformité des produits ;
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Sécurité des transports;
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Protection de l'environnement;
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Radioprotection et sûreté nucléaire ;
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Sécurité des denrées alimentaires et des aliments pour animaux, santé et bien-être des animaux ;
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Santé publique;
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Protection des consommateurs;
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Protection de la vie privée et des données personnelles, sécurité des réseaux et des systèmes d’information ;
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Lutte contre la fraude fiscale ;
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Lutte contre la fraude sociale
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b) Qui peut signaler une violation et est protégé en cas de signalement?
Les personnes qui ont obtenu des informations sur des infractions dans un contexte lié au travail :
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Employés
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Les travailleurs indépendants qui travaillent pour l'entreprise (consultants, freelances)
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Les actionnaires et les personnes appartenant à l'organe d'administration, de direction ou de surveillance d'une entreprise, y compris les membres non exécutifs, ainsi que les bénévoles et les stagiaires rémunérés ou non
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Toute personne qui travaille sous la supervision et la direction d’entrepreneurs, de sous-traitants et de fournisseurs
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Anciens employés
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Employés potentiels qui ont remarqué des abus lors du processus de recrutement
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Les personnes proches du journaliste qui craignent d’éventuelles conséquences négatives sont également protégées.
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Lorsque les informations relatives à une violation ne relèvent pas de la relation de travail, cette politique s'applique également aux personnes qui signalent des violations des règles...
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relatif aux services, produits et marchés financiers et
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sur la prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme
Si l’enquête révèle que de fausses informations ont été délibérément rapportées ou rendues publiques, cela peut conduire à des poursuites contre le lanceur d’alerte conformément au Code pénal.
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c) Confidentialité de l’identité du dénonciateur et protection des données personnelles
Le traitement et la conservation des données personnelles des personnes impliquées dans le traitement d’un signalement s’effectuent conformément aux dispositions légales et réglementaires relatives à la protection de la vie privée et au traitement des données personnelles.
d) Comment signaler une infraction?
Cela peut être fait via:
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Le Médiateur fédéral, chargé de coordonner les rapports externes dans le secteur privé:
​https://www.federaalombudsman.be/fr/lanceurs-alerte
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Le superviseur : la FSMA
